近十年来，社交媒体在全球范围内迅速普及，为企业带来了无数的销售机会，彻底改变了商业模式。如今，消费者可以在互联网上获取有关所需产品的各种信息，在与销售接触之前，他们已经对产品有了深入了解。这类消费者更喜欢与厂商互动、实时聊天，而不是接受单向的广告信息或邮件推销。

为了适应社交媒体的需求，CRM业务规则和流程发生了变化。CRM开始越来越多地融入社交元素，从而出现了SCRM。接下来，我们将探讨CRM和SCRM之间的区别和联系。

一、概念区分：CRM与SCRM

CRM（Customer Relationship Management）是指客户关系管理，传统的CRM通常指使用本地软件或SaaS服务来加强销售和客户数据管理，实现销售和营销过程的自动化，并监控销售行为和客户沟通，以促进更多的交易。传统CRM的核心是以输入数据为基础的标准化性能，处理LTC（Leads to Cash，线索到现金）流程。同时处理ITR（Issue to Resolved，从问题到解决）和MTL（Marketing to Leads，市场到线索）。

SCRM（Social Customer Relationship Management）是指社交客户关系管理，是一种创新的方法，重点是培养与现有和潜在客户的可靠关系，进而促进业务流程。SCRM可以看作是传统CRM的扩展，主要体现在营销策略的不同。SCRM的核心是处理MTL，即市场营销中市场到线索的过程，而LTC、ITR不是SCRM的重点。

SCRM融入社交媒体，让销售代表通过社交网络与潜在客户和客户进行全面对话、更好地为其服务，SCRM有助于培养和管理企业与消费者的信任关系。

二、CRM与SCRM的区别

CRM与SCRM的区别主要有四点：员工角色不同、功能的优先级不同、流程的目标不同、营销重点不同。

1.员工角色不同

在传统的 CRM 中，所有流程都取决于客户数据的相关性和质量，系统将线索分配给特定的销售人员。

SCRM中销售人员使用全社交网络的客户数据，去与目标受众对话，让他们参与进来，这是达成交易的前提。

2.功能的优先级不同

CRM以流程为中心，将业务设置成标准化的流程，并定义每个阶段，从中评价业绩。

SCRM往往以与潜在客户和客户的对话为中心，以员工与客户的互动数和达成的交易额为评价业绩的标准。

3.流程的目标不同

CRM的流程目标是提高效率、获得更多的线索并且成功完成交易。

SCRM的目标是与客户更多地沟通、满足客户提出的所有诉求。SCRM使用传统CRM作为基础，但通过对社交媒体的深度运用来完善CRM，去建立有效且影响深远的企业与客户的关系。

4.营销重点不同

在营销方面，CRM侧重通过消费者的交易数据分析其喜好，进行客户分组，再分组发送邮件、短信等营销内容，做单向的推广。

SCRM通过企业与客户的双向交互拓展了数字营销的边界。标准化流程和数据支撑影响了CRM的人性化表现，而SCRM 旨在让企业变得人性化，与客户有温度地交流，培养客户与品牌的感情，对品牌有积极评价的客户本身就是一个推广者，其在社交媒体上的好评会影响更多的潜在客户购买产品。

三、CRM与SCRM的联系

首先，无论是CRM还是SCRM，最终目标都是帮助企业降本增效，更好地获客和盈利。

SCRM脱胎于CRM，但在当今中国，越来越多的CRM厂商开始具备SCRM功能，并提供SCRM-CRM一体化解决方案。这是为什么呢？

因为中国有全世界最发达的社交媒体和短视频、直播平台，是任何商家不能错过的营销重地。CRM供应商在注重企业内部协同功能建设的同时，无一不将企业向外界、向客户的沟通能力作为产品开发的重点。

随着数据开放环境和数据分析技术发展，数据驱动成为营销管理的基础，SCRM将会占据企业营销的战略位置。通过SCRM-CRM一体化解决方案，企业可以通过不断分析老客户的行为数据做精准营销，建立起品牌口碑，带来新客户的转化。